Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet.

Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1% (dus < 1%). Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten algemeen
In 2020 zijn er 16 algemene klachten binnen gekomen. In onderstaande tabel is het onderscheid in aard van de klachten weergegeven in de periode 2016 t/m 2020. De laatste 3 jaren is er een dalende trend bij het aantal ingediende klachten.

In 2020 zijn er 3 klachten door de Overijsselse Ombudsman in behandeling genomen.

Bezwaren algemeen
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies).

Overzicht van de bezwaarschriften van 2016 t/m 2020

De termijn waarbinnen ingevolge de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint pas te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. Hiermee is een belangrijke reden van termijnoverschrijding komen te vervallen. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (inclusief verdaging).

In 2020 werd bij 2 procent (38 procent in 2019) van de bezwaarschriften de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 38 procent (44 procent in 2019) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal wordt dus bij 40 procent (82 procent in 2019) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 60 procent (18 procent in 2019) van de gevallen is er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moet worden genomen.
Als verklaring voor het hoge percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen twee oorzaken worden genoemd:

• In april en mei hebben geen hoorzittingen van de bezwarencommissie plaatsgevonden vanwege de lockdown.
• De behandeling van de bezwaarzaken van gesubsidieerde instellingen hebben meer tijd heeft gekost, omdat gemeente en instellingen lopende de beslistermijn nog met elkaar in gesprek waren.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat klanten veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. In dat geval wordt een klacht afgehandeld als zijnde ‘bemiddeling’. De klachtenfunctionaris ervaart dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling.

In 2020 hebben wij 38 klachten ontvangen welke betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet. Dit zijn er 14 minder dan in 2019. Van een trend of een duidelijk signaal was het afgelopen jaar geen sprake. Wel is er sprake van een daling van het aantal klachten. Het is onduidelijk of dat te maken heeft met de situatie rond corona. Eén dossier is doorgestuurd naar de Overijsselse Ombudsman, waarbij de Gemeente Almelo in het gelijk is gesteld.

Over 2020 ontvingen wij 18 AVG-inzageverzoeken. Hierbij is sprake van een afname ten opzichte van het jaar 2019 (30).

Klachten Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet

* = Bij deze klachten bemiddelen wij dat de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen nu geen terugmelding. Vandaar dat de kolommen gegrond, ongegrond, bemiddeld hier niet zijn ingevuld.

In 2020 hebben wij 69 klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet. Ten opzichte van 2019 (162), is dit een daling van 93. De daling is voor het grootste deel te verklaren door de situatie rondom corona. Hierdoor is minder gebruik gemaakt van vervoer naar bijvoorbeeld dagbesteding en van leerlingenvervoer. Nieuw is dat er in 2020 klachten zijn binnengekomen met betrekking tot de handelswijze tijdens de afhandeling van bezwaarzaken, waarbij er een is gericht tegen de handelswijze van de bezwaarschriftencommissie sociale zekerheidszaken.

Bezwaren sociale wetgeving
Het aantal bezwaren met betrekking tot sociale wetgeving is na een sterke daling in 2017, in 2018 slechts met een aantal van 3 verder gedaald (255 bezwaren in 2017 en 252 bezwaren in 2018).
In 2019 zien we weer een lichte stijging van het aantal bezwaren. Voor 2020 geldt dat het aantal bezwaren vrijwel gelijk is gebleven ten opzichte van 2019 (274 bezwaren in 2019 en 273 bezwaren in 2020).

In bovenstaand overzicht staat een omschrijving ‘ingetrokken na nieuw primair besluit’. Dit betreft bezwaren, waarbij gedurende de behandeling van het bezwaar een besluit is genomen, waarbij gedeeltelijk tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren en welke reden is geweest voor de inwoner om het bezwaar in te trekken, ondanks dat niet volledig tegemoet is gekomen aan de bezwaren.

Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kozen in 2019 in 30% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (39%). Deze daling heeft zich in 2020 voortgezet (23%). We zien geen duidelijke reden voor het afnemen van het aantal bezwaren dat in de vorm van ambtelijk horen wordt afgedaan. Een mogelijke reden kan zijn de situatie rondom corona. Hierdoor hebben er geruime tijd geen ambtelijke hoorzittingen kunnen plaatsvinden, waardoor bezwaarmakers wellicht vaker hebben gekozen voor de mogelijkheid om te worden gehoord door de bezwaarschriftencommissie sociale zekerheidszaken.